使用S/4 HANA和Qualtrics缩小与客户的体验差距

管理客户体验:

虽然不满意的客户可能会开始敲响警钟，但大多数成功的公司都将其视为解决投诉和保持客户忠诚度的机会。事实上,73％的消费者表示，他们对品牌保持忠诚是因为友好的客服人员。(公司HubSpot 2021)。

所以，这是一个机会，以更直接和个人的方式向客户展示他们的反馈是重要的，你关心的结果。

但这不仅仅是为了防止不满意的客户成为诋毁者——跟踪中立的客户并将他们转变为推动者同样有用。

来自OTC的样品用例:

在销售周期中，一旦订单交付给客户，就会发送调查以获取他们的体验(X-Data)。每个调查响应都与组织和客户之间发生的事务(O-Data)相关联。

结合使用这些X & O数据可以帮助组织优化各种可能对客户体验产生不利影响并可能将其转化为诋毁者的流程。例如:

1. 订购过程对顾客来说容易吗?
2. 配送效率高吗?
3. 产品/服务的质量是否符合他们的期望等等。

其他可能的用例可以是:

1. 客户对订购过程的反馈。
2. 订单确认后反馈。
3. 在发票和账单完成期间和/或之后进行反馈。

技术架构:

下图显示了如何将S4和Qualtrics集成在一起以缩小体验差距的方法之一。

技术架构图

解决方案概述:

一旦事件在S4中完成，来自S4的事务数据(O-Data)就会被推送到Qualtrics中。从Qualtrics触发到相关收件人的调查。当收到响应时，它捕获体验数据(X-Data)。然后，这些X&O数据被用于进一步分析质量，并据此实施行动计划，以实现预先定义的组织目标。

或者，可以创建一个闭环，在S4中针对负面反应提出服务订单，并将其分配给支持团队成员，以跟踪客户并缩小经验差距。

数据流程图

在Qualtrics中设置：

1. 在Qualtrics中创建一个调查，以捕获特定业务用例的客户体验:
   

2. 在Qualtrics中创建一个JSON事件，执行以下任务:
   1. 向XM目录中的客户联系人添加交互
   2. 对收信人进行相关调查
      

3. 一旦我们有了相关的X&O数据，我们就可以利用它们在Qualtrics内部准备发声仪表板，为买方组织提供强大的见解:

S4中的设置:

对于API调用，首先需要以下设置:

1. 创建了两个rfc:
   1. 第一个RFC设置为目标主机https://yourbrand.qualtrics.com”，路径前缀为“/API/v3/目录/{DirectoryID}/mailinglists/{MailingListID}/contacts?pageSize=50”。这个RFC对于建立连接很重要，因为它有完整的API URL。因此，它可以通过API调用来获取或发布数据。一旦使用这个RFC接收或发布数据，我们就可以使用其他带有空路径前缀的RFC，可以添加到报表中。
   2. 第二个RFC ' QUALTRICS1 '，只有目标主机为' https://yourbrand.qualtrics.com '并且没有路径前缀。
2. 使用trustt - code在以下文件夹中安装Qualtrics证书:
   1. SSL服务器
   2. SSL客户端(匿名)
   3. SSL客户端(标准)
3. 在此设置之后，创建了一个Z-Report用于API调用。

商业机会:

该解决方案在以下阶段提供机会:

1. 如果客户对流程的满意度不高，支持代理可以联系他们，了解低满意度的原因。
2. 这将有助于提升客户的整体体验，从而缩小体验差距。
3. 使用历史数据，Qualtrics AI还可以学习行为模式，我们可以使用Predict IQ来找出可能流失的客户。

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